Ile naprawdę kosztuje pomyłka w paczce. Rachunek, którego sklepy nie robią

Właściciel sklepu internetowego zna swoje koszty kuriera co do grosza i potrafi wynegocjować kilkadziesiąt groszy na etykiecie. Rzadko natomiast wie, ile kosztuje go jedna źle skompletowana paczka, choć ta kwota bywa kilkadziesiąt razy wyższa niż oszczędność na przewoźniku. Pomyłka nie ma jednej pozycji w księgowości: rozkłada się na drugi kurier, zwrot, czas na reklamację, utracony towar i opinię, która zostaje w internecie na lata. Poniżej rachunek, który warto zrobić raz, na własnych liczbach, zanim zacznie się szukać oszczędności gdzie indziej.

Sześć składników jednej pomyłki

Wyobraźmy sobie zamówienie za 180 złotych, w którym zamiast kremu w wersji do skóry suchej klient dostał wersję do skóry tłustej. Produkt wygląda niemal identycznie, różni się jednym słowem na etykiecie. Co dzieje się dalej? Klient pisze wiadomość, ktoś w sklepie ją czyta i odpowiada, sklep wysyła właściwy produkt drugim kurierem, klient odsyła błędny, ktoś przyjmuje zwrot i ocenia, czy towar nadaje się do ponownej sprzedaży. Sześć składników tej historii da się wycenić.

Pierwszy to druga wysyłka. Etykieta kuriera, karton i praca przy ponownym pakowaniu. Drugi to zwrot: etykieta zwrotna, jeżeli sklep ją opłaca, i przyjęcie towaru z powrotem na stan. Trzeci to obsługa klienta: dwie albo trzy wiadomości, czasem telefon, razem kwadrans czyjegoś czasu. Czwarty to towar, którego nie da się sprzedać drugi raz, bo klient otworzył opakowanie albo produkt ma krótki termin. Piąty to gest wobec klienta: rabat na kolejne zakupy, darmowa dostawa, drobny gratis. Szósty jest najtrudniejszy do policzenia i najdroższy: opinia. Klient, który dostał złą paczkę, częściej pisze recenzję niż ten, który dostał dobrą, a jedna gwiazdka przy karcie produktu obniża konwersję każdego następnego kupującego, który ją przeczyta.

Kiedy sklep zsumuje pierwsze pięć składników na własnych stawkach, zwykle wychodzi kwota zbliżona do wartości zamówienia albo wyższa. Innymi słowy: jedna pomyłka kasuje marżę z kilku poprawnych paczek. Przy błędzie na sto zamówień, co w ręcznym pakowaniu nie jest wynikiem złym, sklep traci co miesiąc równowartość marży z kilkunastu do kilkudziesięciu zamówień, nie widząc tego w żadnym raporcie.

Skąd biorą się pomyłki

Większość błędów w paczkach ma trzy źródła i żadne z nich nie jest lenistwem pakującego. Pierwsze to podobieństwo produktów: warianty rozmiaru, koloru, pojemności i smaku, które stoją obok siebie na półce i różnią się jednym znakiem na etykiecie. Drugie to pamięć zamiast systemu: pakujący zbiera zamówienie z wydruku albo z ekranu, a sprawdza je wzrokiem. Przy dziesięciu zamówieniach dziennie to działa, przy pięćdziesięciu w dniu promocji przestaje. Trzecie to szczyt: nowa osoba, która przyszła pomóc na sezon, nie zna asortymentu i pakuje według opisu, nie według kodu.

Te trzy źródła łączy jedno: wszystkie znikają, gdy w procesie pojawia się skaner. Właściwe kompletowanie zamówień w magazynie, który obsługuje wiele sklepów naraz, wygląda inaczej niż pakowanie na stole. System prowadzi pracownika do lokalizacji, pracownik skanuje kod produktu, a pomyłka zatrzymuje proces, zanim towar trafi do kartonu. Przy pakowaniu każda sztuka jest skanowana jeszcze raz, a paczka ważona przed wydrukiem etykiety. Różnica między wagą oczekiwaną a rzeczywistą wychwytuje brakującą sztukę bez otwierania kartonu. Nie chodzi o to, że ludzie u operatora są uważniejsi. Chodzi o to, że proces nie pozwala im się pomylić bez sygnału.

Jak zmierzyć własny wskaźnik błędów

Sklep, który chce wiedzieć, ile traci, powinien przez jeden miesiąc zapisywać każdą reklamację dotyczącą zawartości paczki: brak produktu, zły wariant, zła ilość, uszkodzenie z powodu pakowania. Nie z pamięci, tylko z wiadomości od klientów. Liczba takich reklamacji podzielona przez liczbę wysłanych zamówień daje wskaźnik błędów. Do tego trzeba doliczyć pomyłki, których klient nie zgłosił, bo dostał więcej, niż zamówił, i milczy. Tych nie widać w reklamacjach, widać je w inwentaryzacji, jako braki na stanie bez sprzedaży.

Drugi pomiar to koszt jednego zdarzenia. Wystarczy wziąć pięć ostatnich reklamacji i dla każdej wypisać sześć składników z pierwszego rozdziału na własnych stawkach. Średnia z pięciu pomnożona przez miesięczną liczbę pomyłek daje kwotę, którą sklep traci co miesiąc na kompletacji. Ta liczba, zestawiona ze stawką za obsługę zamówienia u operatora, zmienia rozmowę o outsourcingu. Przestaje ona być rozmową o tym, ile kosztuje pakowanie, a zaczyna być rozmową o tym, ile kosztuje pakowanie z błędami i bez nich.

O co pytać operatora

Gdy sklep rozważa oddanie kompletacji na zewnątrz, w rozmowie z operatorem warto zadać cztery pytania, które mówią więcej niż cennik. Czy każda sztuka jest skanowana przy kompletacji i ponownie przy pakowaniu? Czy paczka jest ważona przed wydrukiem etykiety i co się dzieje, gdy waga się nie zgadza? Czy system zapisuje, kto i kiedy spakował zamówienie, tak aby reklamację dało się sprawdzić po fakcie? Jak rozliczany jest błąd kompletacji, gdy do niego dojdzie: kto płaci za drugą wysyłkę i zwrot? Operator, który ma proces, odpowie na wszystkie cztery od ręki. Ten, który pakuje „uważnie”, zacznie tłumaczyć.

Warto też zapytać o szczyt. Wskaźnik błędów w spokojnym miesiącu mówi mało; liczy się listopad, gdy zamówień jest trzy razy więcej, a do pakowania dochodzą nowe osoby. W magazynie, który obsługuje kilkanaście marek, sezon jednego sklepu jest tylko częścią dnia zespołu, więc obciążenie rozkłada się inaczej niż w pakowalni jednego sklepu, gdzie szczyt oznacza nadgodziny i rekrutację w tydzień.

Co z tego wynika

Koszt kuriera jest widoczny na każdej fakturze i dlatego sklepy negocjują go z uporem. Koszt pomyłki w paczce jest niewidoczny i dlatego rośnie bez oporu. Sklep, który raz policzy oba, zwykle odkrywa, że oszczędność kilkudziesięciu groszy na etykiecie nie ma znaczenia przy kilkudziesięciu złotych traconych na każdej źle skompletowanej paczce. Poprawa nie wymaga nowych ludzi ani nowych regałów. Wymaga procesu, w którym pomyłka jest zatrzymywana skanerem, zanim wyjdzie za bramę. Taki proces można zbudować u siebie albo kupić od operatora, który już go ma. W obu przypadkach pierwszy krok jest ten sam: policzyć, ile pomyłki kosztują dziś.